成熟度达到4级的本地化方案的五大常见特征

深圳本地化公司

作为拥有 15 年从业经验的解决方案架构师,我经常与一些组织合作,推进其本地化方案,以实现降低成本、提高质量和改进 TAT (Turn Around Time) 这三个目标。

这些不断发展的全球性组织普遍认为自己拥有较高的成熟度:他们觉得一切尽在掌握,方案进展顺利。对他们而言,本地化不再是组织中的临时任务,而是一项受到管理的方案(尽管管理方式可能会因部门而异)。

他们已经认识到一些常见问题,并制定了解决这些问题的基本流程,以供不同的业务部门使用。但是,他们很可能还未达到应有的工作效率。下面我们来探讨一下最成熟的本地化方案都有哪些常见特征。

实用的框架

为了分析全球性组织的本地化方案处于哪个阶段,并了解后续的关注重点,我们使用由 Common Sense Advisory 建立的本地化成熟度模型 (LMM) 框架来对本地化成熟度进行评级。该框架发布于 10 年前,改编自能力成熟度模型 (CMM)。它将本地化方案分为五个阶段,重点描述了正在进行全球扩张的企业所执行的活动和所具备的特征。按照 LMM 的描述,上文中提到的组织处于 LMM3 阶段。

今天,我要结合自己的经验,谈一谈大多数希望超过成熟度 3 级(管理级)的企业需要考虑(或应当考虑)做出哪些增强和改进。

本地化成熟度模型阶段 4: 优化级

达到本地化成熟度模型 (LMM) 4 级时,本地化管理人员开始具体关注流程和技术。在 LMM 第 4 阶段(优化级),公司设法采取更“科学”的方法来部署本地化方案,包括实施技术、管理流程和查看指标。

根据我们公司为《财富》100 强客户提供服务的丰富经验,进入 LMM4 阶段的客户具有以下共性:

1. 使用工具来帮助提高流程成熟度

这是最迫切需要使用翻译管理系统 (TMS) 的一个阶段。工作量增加、需要处理更复杂的流程以及需要实现标准化都离不开 TMS:因为没有其他方法可以管理日趋成熟的方案。为实现上述目标并获得更多优势,就需要借助技术(语言和流程)的力量。从我们的经验来看,处于该阶段的大部分公司都希望能够借助 TMS 实现以下目标:

  • 提高复用效率,从而节省时间和金钱
  • 根据内容类型制定工作流程(包括自动化)
  • 提供一个可轻松提交和跟踪任务的门户
  • 集中管理 TM、术语和项目
  • 在整个企业内跟踪本地化活动的相关数据并提供分析结果

在实践中,许多企业并没有专门的内部技术专家来帮助他们选择技术、部署技术或提供支持。此外,这样做的成本很高,因为功能多种多样,而且选择多得令人难以适从。我们看到许多处于 LMM3 阶段的组织正在主动寻求帮助,以便顺利选择和部署 TMS。

2. 制定质量标准以确保提供最佳用户体验

处于 LMM4 阶段的公司通常拥有强大且全面的语言质量管理方案,这是他们花费数年时间构建并不断完善的结果。而在此之前,对质量的管理都是临时性的,结果有好有坏。经过这一改进,大多数 LMM4 公司开始客观地对照既有基准来衡量语言效果。

我们经常会看到,他们力求所有部门的质量保持一致,所有译文都要经过预定义的审核周期。除少数例外情况之外,此框架还包括国内审核管理,这是所有发布内容获得内部认可的一个重要环节。

3. 实施监督以促进提升

要衡量质量,就要先跟踪相关内容。在我们合作过的处于此阶段的组织中,大部分都具备可靠的监督(也称为监管)机制。这决定了方案问题如何得到解决,以及创新如何影响增长。

在这一点上,各公司的独有文化都会起到一定作用,但大多数组织内部的监督机制都会包含以下四个部分:

  • 要求达到关键绩效指标 (KPI),例如有关质量、周转时间、项目管理和财务的目标指标。这些指标有助于组织了解各种趋势和问题,从而发现可以解决的业务难题。每个企业都要制定自己的 KPI。
  • 明确的上报路径。 谁负责解决问题,如果解决办法不当,又由谁负责上报?
  • 数据和分析。 公司必须对数据进行汇总、分析和审查,以做出可靠的业务决策。许多 TMS 都能汇总数据并提供报告。
  • 通过常规业务审核,可实现可见性、创新和协作。大多数企业会召开半年度或季度审核会议,以对照预期目标衡量企业目标,并制定相应的行动方案。与会者包括业务负责人以及方案和项目经理。

4. 提供一致定价,实现预算控制和供应商管理

为了严格控制开销和管理供应商,必须实现定价合理化和标准化,这也是多数 LMM4 组织具备的一个特征。预算必须延及新的工作量,而且降低长期成本的强制性要求始终存在。

我们看到一些企业为达到 LMM4 纷纷推行富有竞争力的模型和一致的行业定价。令人高兴的是,他们不断发展的本地化方案处于良好态势:增加的工作量可以激励供应商,让价格保持稳定甚至有所下降。这将由集中采购团队来推动实现,拥有这样的团队是成熟的本地化方案的另一项特征。定价流程通常是从征询方案 (RFP) 开始的。

5. 集中式本地化可实现一致的服务访问

在成熟的组织中,本地化应当是一项集中式共享服务。这指的是组织内有一个责任明确、人人皆知的部门,会参与公司的每一个本地化方案。

这样做的优势有很多:这个部门提供的服务可以不偏不倚地为所有业务部门提供支持。在组织范围内跟踪本地化可以揭示很多趋势,例如支出情况和语言工作量等,这将有助于优化业务决策。此外,它还能实现对工作流程和技术实施的集中控制:所有企业项目的流程开发和执行都将精准无误。